Como pedir ajuda ao suporte e que informação enviar
Peça ajuda ao suporte quando a mensagem do ecrã e o artigo do portal não resolvem. Um pedido com a mensagem copiada, o documento e o que estava a fazer resolve-se, em geral, sem trocas de mensagens.
Antes de pedir
- Leia a mensagem até ao fim e pesquise uma frase dela no portal: Como ler uma mensagem do sistema e encontrar a solução.
- Se a mensagem manda pedir a outro perfil («Só o Responsável fiscal pode…», «Peça ao administrador…»), fale primeiro com essa pessoa na empresa. O suporte não dá perfis: quem os dá é o administrador da sua base de dados.
- Se a dúvida é de lei (que motivo de IVA usar, que prazo se aplica), fale com o contabilista certificado da empresa. O suporte explica o programa, não decide a questão fiscal.
Quando contactar o suporte
- O artigo do portal diz, em Quando contactar o suporte, que é o seu caso.
- Aparece um erro técnico, em inglês ou com uma lista de linhas de programa.
- O ecrã faz uma coisa diferente da que o artigo do portal descreve.
- Um documento certificado ou uma série ficam num estado que nenhum artigo explica.
Por onde
- Pelo portal: Suporte, na barra do topo, ou Tem dúvidas? Contacte-nos, no rodapé. As duas abrem uma mensagem de correio para
fiscaldoo@fiscaldoo.pt. - Se o fiscaldoo lhe foi instalado por um parceiro, pode falar primeiro com ele, que conhece a sua instalação.
No fiscaldoo, a opção Ajuda do menu da sua pessoa (canto superior direito) abre uma página do Odoo, não o suporte do fiscaldoo. Não a use para pedir ajuda.
Que informação enviar
- O texto completo da mensagem, copiado do ecrã. Na janela Sem acesso, carregue em Mostrar detalhe técnico e copie também esse texto.
- O documento ou o registo: o número (por exemplo
FT D26/12), a série, o período (2026/9) ou o nome do lote. - A empresa em que estava a trabalhar (o nome no canto superior direito).
- O seu perfil (por exemplo Faturação ou Contabilista) e o que estava a tentar fazer, passo a passo.
- A data e a hora aproximada, para o suporte encontrar a operação nos registos.
- Se acontece sempre ou só uma vez, e se acontece também a um colega.
O que nunca enviar
- Palavras-passe, a sua ou a de um colega, nem as credenciais da Autoridade Tributária e Aduaneira (AT) ou dos bancos. Não fazem falta para analisar um problema.
- Ficheiros com dados pessoais de trabalhadores (recibos de vencimento, dados de saúde) sem necessidade: descreva o caso pelo número do documento ou do lote.
- Uma fotografia do ecrã em vez do texto da mensagem. Uma captura pode ir junto com o texto, recortada à zona do problema.
Depois de pedir
Não repita a operação que falhou enquanto espera, sobretudo se emite, anula ou comunica documentos: cada repetição pode criar um registo novo. Guarde a resposta do suporte com o documento em causa.